Rreth Nesh

Dokumentet e menaxhimit të shërbimit pas shitjes
Numri i serisë:Q/UP,C,015
Organizimi: Departamenti pas shitjes
Verifikimi: Departamenti i Prodhimit dhe Teknik
Miratimi: Susan su
Data: 1 janar 2018
1 Dispozitat e Shërbimit pas shitjes
Për të trajtuar më shpejt dhe më mirë ankesat e klientëve, për të ruajtur reputacionin e kompanisë, për të përmirësuar konkurrencën e kompanisë në treg, për të promovuar përmirësimin e cilësisë së produktit, për të trajnuar punonjësit për të vendosur konceptin e "cilësisë së pari" dhe për standardizimin e pas- shërbimi i shitjes dhe sistemi i trajtimit, është formuluar kjo rregullore.
Ⅰ.Gama e ankesave
1. Defekte në cilësinë e produktit;
2. Specifikimet e produktit, trashësia, klasa dhe sasia nuk janë në përputhje me kontratën ose porosinë;
3. Treguesit e cilësisë së produktit tejkalojnë gamën e lejuar të standardeve kombëtare;
4. Produkti është i dëmtuar gjatë transportit;
5. Dëmtimi shkaktohet nga cilësia e ambalazhit;
6. Kushte të tjera që nuk janë në përputhje me kontratën ose urdhrin.
Ⅱ Klasifikimi i ankesave të klientëve
1. Ankesa që nuk shkaktohen nga probleme cilësore të produktit (transportimi, ambalazhimi dhe faktorët njerëzorë);
2. Ankesat e shkaktuara nga problemet e cilësisë së produktit (duke iu referuar faktorëve të shkaktuar nga cilësia fizike e vetë produktit);
Ⅲ Organizata përpunuese
Qendra pas shitjes
Ⅳ Grafiku i rrjedhës së trajtimit të ankesave të klientëve
Ankesa e klientit → Departamenti i shitjeve → Plotësoni formularin e raportit të ankesës së klientit → Regjistrimi i Departamentit të Teknologjisë së Prodhimit→ Hetimi nga ekipi i shërbimit pas shitjes→ Shkaku i problemeve të cilësisë →- Raporti paraprak i opinionit të trajtimit → Përgjegjësia për sigurimin e cilësisë → Vlerësimi →Analiza e problemeve të cilësisë së produktit →I Plani i Takimit→ Rezultati i Zbatimit
Jo problem produkti
1. Diskutoni me klientin dhe bëni marrëveshjen
Ⅴ Rrjedha e punës e ankesave të klientit
Departamenti i shitjeve kur ka marrë ankesat e klientëve, zbuloni emrin e produktit, emrin e klientit, numrin e specifikimit, klasën, kohën e dorëzimit, kohën e përdorimit, në tokë, çmimet, stilin e transportit, numrin e telefonit të klientit, datën e prodhimit, materialet e paketimit dhe situatën e përgjithshme të klientëve. problemin e cilësisë dhe plotësoni raportin e ankesës së klientit për të, brenda një dite pune jepini për regjistrim qendrave teknike të shërbimit pas shitjes së prodhimit.

Mbani një takim të veçantë të analizës së cilësisë çdo muaj për përpunimin mujor të centralizuar.Takimi u organizua nga Departamenti i Inspektimit të Cilësisë.Pjesëmarrësit ishin drejtori i përgjithshëm, zëvendësdrejtori i përgjithshëm, departamenti i teknologjisë së prodhimit, departamenti i shitjeve, departamenti i furnizimit, punëtoria e prodhimit, departamenti i produkteve të gatshme dhe departamenti i transportit.Të gjithë departamentet përkatëse duhet të marrin pjesë në takim.Njësitë që nuk marrin pjesë në takim do të gjobiten 200 juanë.

Bëni një gjykim për arsyen e ankesës së klientit sipas takimit të analizës së cilësisë, përcaktoni atribuimin e përgjegjësisë.Për pretendimet e produktit dhe shpenzimet e tjera të shkaktuara nga cilësia e produktit, ku përgjegjësia është e qartë, departamenti përgjegjës dhe personi përgjegjës do të bartin 60% të humbjes, dhe departamenti përkatës dhe personi përgjegjës do të përballojnë 40% të humbjes;Kur përgjegjësia nuk është e qartë dhe shkaku specifik i aksidentit cilësor nuk mund të përcaktohet, kërkesa dhe shpenzimet e tjera do të përballohen nga tarifa e miratuar e dëmit dhe tarifa e trajtimit cilësor të aksidentit të vitit aktual.Nëse pretendimet e produktit dhe shpenzimet e tjera të shkaktuara nga cilësia e produktit janë të mëdha, detyrimi mund të ndahet pas studimit në mbledhjen mujore të trajtimit të aksidenteve të cilësisë.

Për ankesat e klientëve të shkaktuara nga problemet e cilësisë, departamenti përgjegjës duhet të hartojë plane përmirësimi dhe t'i organizojë dhe zbatojë sa më shpejt të jetë e mundur.

Departamenti i teknologjisë së prodhimit do të mbikëqyrë dhe inspektojë efektin e zbatimit të planit të përmirësimit dhe do të krijojë dosjet e trajtimit të ankesave të klientëve për të mbajtur të dhënat përkatëse.

Pas përfundimit të takimit të analizës së cilësisë, departamenti i shitjeve do t'ia kthejë rezultatin ankuesit brenda një dite pune.

Së pari përpunoi raportin e hetimit të ankesës së klientit, kurse teknologjinë e prodhimit (si bazë e inspektimit, mbikëqyrjes dhe inspektimit), liga e dytë kurseni shitjet (si bazë për të kryer rezultatin e përpunimit), trefishi i parë i departamentit të financës (si baza e kontabilitetit), e katërta e bashkuar ruaj përgjegjësinë e departamenteve përkatëse (si bazë për përmirësimin e cilësisë).

Departamenti i teknologjisë së prodhimit mbledh rastet e ankesave të klientëve në fund të vitit dhe plotëson Formularin Statistikor të Ankesave të Klientit, i cili shërben si bazë për vlerësimin e fundvitit të punishtes së prodhimit dhe formulimin e objektivave të cilësisë për vitin e ardhshëm.

Pas marrjes së formularit të raportit të ankesës së klientit, ekipi i shërbimit pas shitjes do ta mbyllë çështjen më së voni brenda një muaji

Ky sistem do të hyjë në fuqi që nga data e shpalljes dhe sistemi origjinal do të anulohet në përputhje me rrethanat.

E drejta e interpretimit të këtij sistemi i takon departamentit të teknologjisë së prodhimit.

Departamenti i Teknologjisë së Prodhimit
1 janar 2018